RE – TOU – REN – aaah! Schlimme Sache!
Trotzdem müssen wir darüber reden.
So gerne man sie verdrängen möchten, so gerne man nie damit zu tun haben möchte, sie sind dennoch ein wichtiger Teil des Online-Business.
Hierbei geht es nicht nur um Kunden die bereits gekauft haben und die man tunlichst nicht verärgern möchte (Stichwort: Kundenbindung), vielmehr geht es auch darum, dass überhaupt erst ein Kauf zustande kommt.
Branchenabhängig fallen in einem Onlineshop mal mehr, mal weniger Retouren an. So kommt die Fashion-Branche, je nachdem welche Studie gerade gelesen wurde, in 2018 auf 60-70% Retourenquote. Ein Glückspilz sind Sie, wenn Sie im Lebensmittelbereich tätig sind, hier sind es mit 7 – 10% weitaus weniger.
Was würde nun dem Bekleidungshändler passieren, wenn er nun Geld für Retouren verlangen würde?
Stellen Sie sich vor Sie gehen in ein Kaufhaus und schlendern durch die Bekleidungsabteilung, nehmen sich hier und dort ein Stück für die Kabine mit und vor der Kabine wartet ein Türsteher, der nicht nur genau kontrolliert wie viele Teile Sie mitnehmen, sondern beim Verlassen der Kabine auch für jedes Teil, das es nicht in Ihre „letzte Auswahl“ schafft, fünf Euro abkassieren würde? Wir denken nicht, dass diese Kunden sehr lange noch große Lust verspüren würden in diesem Laden einzukaufen.
Kunden von Onlineshops mit dem Schwerpunkt Bekleidung nutzen diesen wie ein stationäres Ladengeschäft. Sie bestellen mehr als eine Größe eines Stückes, das sie schön finden; Sie bestellen mehr Versionen eines ganzen Outfits und senden alles, das nicht passt oder gefällt, einfach zurück. Dies ist, spätestens seitdem Zalando damit der Durchbruch gelang, eine gebräuchliche Praxis.
Nicht nur bei Bekleidung ist eine Retoure wichtig für den Kunden. Am 27.03.2019 hat ein Urteil des Europäischen Gerichtshofes in der Rechtssache C-681/17 besagt, dass im Internet gekaufte Matratzen, auch wenn sie schon vom Plastik befreit und getestet wurden, zurückgenommen werden müssen.
Die Sache ist nun die: Eine kostenlose Retoure anzubieten, wird den wenigsten Shops zusätzliche Aufmerksamkeit bringen, den „Zalando-Effekt“ können Sie also gepflegt von Ihrer viralen Marketingliste streichen. Auffallen wird lediglich, wenn Sie die Retouren generell in Rechnung stellen oder die kostenlose Retoure am Warenwert festmachen. Man kann also sagen, dass der Vorteil der kostenlosen Retoure der ist, keinen weiteren Nachteil zu bekommen.
So hell die kostenlosen Retouren auf der Kundenseite auch strahlen mögen, so viel Dunkelheit verbreiten sie im Shop und im Herzen des Verkäufers. „Kosten“ ist hier das Stichwort. So setzt sich eine Retoure aus verschiedenen Einzelposten zusammen, die in vielen Fällen von Einzelpersonen eines Ein-Mann-Betriebs nur schwer zu stemmen sind.
Zuerst müssen Sie dem Kunden auf einfache Weise einen Retourenschein zukommen lassen können. Studien haben gezeigt, dass das Beilegen eines Retourenscheins ins Paket die Quote der Retouren erhöht, weshalb viele Verkäufer diesen erst auf Abruf des Kunden herausgeben. Dies, zusammen mit einer günstigen Möglichkeit für die Rücksendung, bietet Ihnen das BPS-System mit nur einem Klick.
Jedoch kommt dazu noch, dass die Ware ausgepackt und auf Fehler kontrolliert werden muss, was wiederum Ihre Zeit oder die eines Mitarbeiters benötigt. Sollte etwas defekt sein, muss es, falls möglich, repariert werden. Kleidung muss gereinigt werden und nur wenn nichts weiter daran fehlt, kann der Händler sie wieder „normal“ verkaufen. Auch das Wiedereinbuchen in die Warenwirtschaft, ebenso wie das Einräumen ins Regal beansprucht wieder Zeit.
Hierbei ist noch nicht beachtet was passiert, wenn eine Retoure nicht oder lediglich als B-Ware wiederverkauft werden kann.
Alles in allem kann die Rücksendung einer Ware schon einmal zehn oder sogar mehr Euro kosten. Wer sich nicht in der Lage sieht, ein ausreichend gutes Retourenmanagement zu liefern, eines, das nicht nur kundenfreundlich, sondern auch unternehmerfreundlich ist, der hat die Möglichkeit, ein Fulfillment zu nutzen. Dieses beinhaltet verschiedene Module, u.a. auch Rücksendungen, inklusive des gesamten Rattenschwanzes der daran hängt.
Das beste Mittel gegen Rücksendungen ist eine gute Produktbeschreibung. Wenn Sie Ihr Produkt kennen, kann es auch der Kunde kennenlernen – und das noch bevor er es kauft.
Klar können Sie „schwarzer Pullover“ schreiben, wenn Sie einen schwarzen Pullover verkaufen möchten. Wenn Sie dazu noch ein halbwegs brauchbares Produktfoto bereitstellen, dann weiß Ihre Kundschaft, dass es sich um einen schwarzen Pullover handelt – einfach oder?
Nein, leider nicht. Eine genaue Information über das Material und die Zusammenstellung, genauso wie die Auskunft darüber, dass der Pulli gerne einmal kleiner ausfällt als die Größe vermuten lässt, kann schon dabei helfen, Fehlkäufe zu vermeiden. Hochauflösende Produktfotos von allen Seiten, Nahaufnahmen des Stoffes und Allergieinformationen können diese Quote weiter senken. Wenn Sie dann als Sahnehäubchen noch schreiben, zu welchen anderen Kleidungsstücken dieser Pullover gut passen könnte, liegen Ihre Kunden Ihnen wahrscheinlich sehr schnell schon zu Füßen.