Bis zu 30% der Einkäufe in Deutschland finden online statt – oder anders gesagt: Etwa 700€ gibt jeder Deutsche pro Jahr beim Onlineshopping aus; besonders beliebt sind Kleidung, Elektroartikel sowie Bücher und E-Books (Quelle: Statista).
Eine Studie der Universität Regensburg (ibi research) hat nun den E-Commerce in Deutschland unter die Lupe genommen und einige Tipps für Onlinehändler zusammengestellt, die im heiß umkämpften Markt auch ein Stückchen vom Kuchen abhaben möchten.
Dabei haben sich mittlerweile einige Standards entwickelt, die der Kunde beim Onlineeinkauf erwartet. Entspricht der Shop nicht diesen Erwartungen, wird schnell auf eine der zahlreichen Alternativen ausgewichen. Zum Repertoire eines erfolgreichen Onlineshops gehört daher unbedingt eine umfassende Suchfunktion, die schnell zum gewünschten Artikel führt. Ein übersichtlicher Bestellvorgang sowie variable Bezahl- und Liefermethoden sind ebenfalls ein Pluspunkt.
Kommunikation auf allen Kanälen
Darüber hinaus ist Kommunikation wichtig. Hier muss sich der Onlineshop zusätzlich bemühen, da der stationäre Handel einen deutlichen Vorteil hat. Wichtig ist, dem Kunden trotzdem schnelle und unkomplizierte Unterstützung zu gewähren. Kontaktmöglichkeiten über unterschiedliche Kanäle, klassischerweise E-Mail und Telefon, aber auch zeitgemäß über Social Media werden gerne gesehen.
Was die generelle Nutzung der sozialen Netzwerke anbelangt, kommt die Studie zu einem gemischten Ergebnis. Zwar werden insbesondere Facebook (88%) und Youtube (64%) bereits rege genutzt, die Reaktionszeit auf Kundenanfragen ist jedoch ausbaufähig. Auch die Anmeldemöglichkeit via Social Media wird kaum angeboten.
Wer die Wahl hat… ist glücklicher
Käufer wissen es zudem zu schätzen, verschiedene Zahlungsarten zur Wahl zu haben. Daher bieten Onlinehändler derzeit im Schnitt 4,95 Bezahlverfahren an, am häufigsten PayPal und Kreditkarte. Seitens der Kunden steht Paypal auf Platz eins der beliebtesten Zahlungsarten, gefolgt von Zahlung auf Rechnung, per Lastschrift und mittels Kreditkarte.
Auch kostenloser Versand steht für Käufer natürlich hoch im Kurs, was 50% der Shops ihren Kunden auch anbieten. Ebenso ist bei fast jedem zweiten Shop die Wahl verschiedener Liefermodalitäten, von Standard-, Express- und 24-Stunden-Lieferung möglich. Die Möglichkeit, über verschiedene Versanddienstleister zu versenden, bietet beispielsweise BPS Germany.
Lagen bei Erscheinen der Studie im Oktober 2018 die durchschnittlichen Versandkosten noch bei 4,28€, Tendenz fallend, muss dies künftig wohl nach oben korrigiert werden. Wachsendes Paketaufkommen, steigende Personalkosten nach derzeitigen Dumpinglöhnen und die teure „Letzte Meile” wird die Paketpreise in den nächsten zehn Jahren verdoppeln, wie Prognosen derzeit vorhersagen.
Onlinehändler stehen also vor einigen Herausforderungen, befinden sich aber auf einem guten Weg, ihren Kunden ein rundum angenehmes Shoppingerlebnis zu bieten. Diese Anstrengungen werden belohnt, denn für das Jahr 2019 wird der Gesamtumsatz im Onlinehandel auf etwa 60 Milliarden Euro geschätzt. Sich ein Stück des Kuchens zu sichern, wird durchaus rentabel sein.